Kolumna: ANALIZIRALI SMO - Yettel u krizi već dve godine, neprekidan odliv korisnika

Na osnovu kvartalnih podataka o broju prenetih brojeva po operatorima, koje obavljuje RATEL, za posmatrani period od prvog kvartala 2021 zaključno sa drugim kvartalom 2022 godine, može se doneti zaključak da je Yettel u problemu usled ogromnog odliva korisnika, odnosno negativnog rasta, u svakom kvartalu.

Bitno je napomenuti da podaci za treći kvartal 2022 godine i dalje kasne, usled čega nisu deo analize.

Yettel je u posmatranom periodu izgubio skoro 30.000 korisnika, a najveći odliv je imao u Q4 2021, kada je otišlo čak 7.173 korisnika, zbog povećanja cena svih paketa od 9. decembra 2021. godine. Bitno je napomenuti i to da je u tom periodu tadašnji Telenor obmanjivao svoje korisnike da ne mogu zadržati svoj broj telefona ukoliko raskinu ugovor usled poskupljenja, u nameri da “naplaši” korisnike i smanji prevremeni odliv. Celokupan skandal ispratilo je udruženje potrošača “Efektiva”.

Yettel se nažalost nije oporavio ni pod novim brendom, a kako je zabeležio RATEL u okviru Benchmark testiranja, Telenor je sa pozicije drugog operatora po kvalitetu mobilne mreže pao na treće mesto, iza A1 Srbija, bilo kada se posmatra celokupan kvalitet mreže ili samo kvalitet data saobraćaja.

Neki od razloga koji se naziru - naravno u pitanju su isključivo nagađanja jer Yettel ovakve podatke ne objavljuje - u vezi sa nezadovoljstvom korisnika i odlaskom istih, su 1) visoke cene; 2) nizak kvalitet usluge - posebno brzina interneta; 3) primetan pad kvaliteta podrške, 4) primetan “revenue crunch” na prodajnim mestima

Anketiranjem korisnika mobilnih operatora, i prikupljanjem podataka iz online izvora, uključujući društvene mreže, forume, blogove, komentare na news portalima, itd., TeleSrbija je odredila navedene 4 ključne tačke negativnog korisničkog iskustva kada je u pitanju Yettel.

Visoke cene

Yettel, i nekadašnji Telenor, su oduvek bili najskuplji operator na tržištu, i to su “pravdali” izuzetnim kvalitetom podrške, mreže, inovativnom ponudom usluga i uređaja, itd.

Međutim, u prethodne 4 godine, počevši od 2018 godine kada je investicioni fond PPF kupio Telenorovo poslovanje u Srbiji, Crnoj Gori, Bugarskoj i Mađarskoj (kao deo tadašnjeg Telenor Common Operation - CEE Telco Group), Telenor u Srbiji je smanjio obim svoje ponude, i ukinuo mnoge usluge koje su u Srbiju uvedene kao deo digitalne revolucije, a druge počeo da naplaćuje.

Neki od primera su aplikacije Telenor Capture, My Contacts, besplatni račun Telenor Banke (sada Mobi Banka), ali i “Telenor Home” kampanja koja je omogućavala povezivanje mobilnog broja sa brojem kućnog interneta i deljenje gigabajta na oba.

Takođe, Telenor je 2019 povećao cenu Kućni internet paketa za 400 dinara, ukinuvši tom prilikom Telenor Home, a u toku te godine su korisnicima “greškom” ponudili 200 GB po ceni od 1599 dinara, da bi ti korisnici zapravo potpisali ugovore za 150 GB po ceni od 1999 dinara mesečno. U istom periodu Telenor je povećao cenu modema za kućni internet, inače istog modela koji prodaju već 6 godina, sa 15.000 dinara na 18.000 dinara.

Dodatno, Yettel je ukinuo promociju “Sjajan spoj”, koja je korisnicima Mobi Banke omogućavala povoljnije uslove za svoj tekući račun i mobilni broj ukoliko imaju postpaid mobilni broj u Yettel-u odnosno Telenoru.

Telenor, a sada Yettel, svake godine tradicionalno nekoliko puta povećavaju cene, a jedini izuzetak za to su smanjenja cena u oktobru 2022. godine, koja opet nisu propustila da smanje broj “slotova” za aplikacije u paketima, kao i da povećaju minimalnu cenu odnosno najnižu cenu bilo koje od postpaid tarifa - čime se određuje minimum koji korisnik mora da plaća mesečno.

Osim spomenutog, u prethodne 4 godine pod PPF-om, Yettel je imao još sličnih “situacija” koje nisu adekvatno dokumentovane pa ih nismo spomenuli ovde.

Nizak kvalitet usluge

Kao što je već spomenuto, Yettel iz godine u godinu ima sve lošije rezultate na testovima kvaliteta mreže i brzine 4G mobilnog interneta. Interesantno je da je Telenor prvi u Srbiji uveo LTE B1, odnosno frekvenciju 2100 MHz sa širinom kanala prvo 5 MHz a odmah kasnije 10 MHz, čime su omogućili agregaciju od tri (LTE 3CA, B3+B20+B1).

Međutim, iz neobjašnjivih razloga, i bez obzira na veliki odliv korisnika, brzina na 4G mreži se iz godine u godinu smanjuje, a broj korisnika koji se žale na neadekvatan kvalitet usluge se povećava.

Na društvenim mrežama svakodnevno se javljaju korisnici koji na jednom Yettel broju imaju zadovoljavajuće brzine 4G interneta, a na drugom broju, na istoj lokaciji u isto vreme u istom telefonu, imaju znatno lošije brzine 4G interneta.

Ovakve mere “throttling”-a se inače primenjuju u svetu već deceniju, i predstavljaju način usporavanja saobraćaja određenim korisnicima, određenim paketima, ili određenim klasama korisnika (prepaid, postpaid, kućni internet, itd). Ipak, u Srbiji predstavljaju novitet, posebno u tako drastičnoj izvedbi koju korisnici mogu izmeriti. Jedini drugi operator koji primenjuje ovakve mere je A1 Srbija, koji klasifikuje korisnike po prioritetu.

Za to vreme, Yettel se reklamira kao najbrža mreža po merenjima kompanije Umlaut (ranije P3), tzv. “BEST IN TEST”. Međutim, za razliku od Ookla testiranja koje koristi A1 Srbija da tvrdi da ima najbrži mobilni internet u Srbiji, gde se koriste megabiti u sekundi kao merna jedinica, kompanija Umlaut koristi nedefinisane i tajne kriterijume, da dodeli broj poena po kategorijama svakom od operatora.

Foto: TeleSrbija / Screenshot

Izvor podataka: https://www.umlaut.com/uploads/documents/Reports-Certificates/202205_Serbia_Mobile_Benchmark_Certificate_umlaut.pdf - arhivirano

Bitno je tom prilikom napomenuti da se po rezultatima Umlaut testiranja za 2022 godinu Yettel ne razlikuje bitno od drugih operatora, i da je čak lošiji po pitanju nekih parametara, a da su mereni isključivo jačina signala i dostupnost signala na teritoriji države, kao i brzina preuzimanja po “video klasama”.

Karakteristike Yettel mreže su takve da se od ovog operatora može očekivati bolja pokrivenost u mnogim ruralnim delovima, posebno na jugu Srbije, i bolji bazični nivo servisa za razgovore i SMS poruke (usled više dostupnog spektra za 2G i 3G mrežu u odnosu na druga dva operatora), kao i veća minimalna brzina interneta u proseku na nivou cele teritorije države kao i u veoma ruralnim područjima.

Veća minimalna brzina u praksi garantuje da ćete na većini lokacija sa Yettel mrežom imati barem 1 megabit u sekundi brzine protoka u download smeru, dok kod drugih operatora se mnogo češće dešava da ne mogu da pruže ni 100 kilobita u sekundi.

Međutim, kada su u pitanju velike brzine mobilnog interneta, posebno u urbanim sredinama, Yettel tu najviše zaostaje, a u zavisnosti od lokacije, brzine od preko 200 megabita u sekundi možete dobiti kod MTS-a ili A1 Srbija. Na istim lokacijama Yettel ostvaruje brzine između 20 i 50 megabita u sekundi.

Naravno, u pitanju su generalizacije, karakteristike mreže se razlikuju na svakoj specifičnoj lokaciji, a konkretne podatke za Vašu lokaciju možete dobiti isključivo merenjem kvaliteta mreže sva tri operatora na toj lokaciji.

Ova degradacija kvaliteta mreže nije ostala nezapažena kod korisnika, pa je samim tim to dodalo još jednu stavku u “kolonu” mana za ovog operatora u očima korisnika, a ujedno izbilo argument najboljeg kvaliteta kao opravdanje za najviše cene.

Na temu Mobi banke, i ako nije direktno vezana za Yettel, bitno je napomenuti da se u poslednje dve godine više od 5 puta desilo da sve usluge banke ne budu dostupne korisnicima po nekoliko sati, a najskorije čak dva dana, za šta su korisnici dobili samo “izvinjenje” direktora Mobi banke. Isto tako, bankomati Mobi banke, u okviru Yettel prodavnica, su hronično neispravni, odnosno jako često ne rade, ili ne primaju uplate, ili naizgled rade ali kada se pokuša bilo koja transakcija ili se pojavi greška ili se samo restartuje aplikacija na bankomatu. Čitač bar koda je pokvaren na trećini bankomata po manjim mestima, a bankomati su izuzetno prljavi i često oštećeni, išarani, oblepljeni žvakama, i slično.

Primetan pad kvaliteta podrške

Korisnici Yettel-a, a posmatrano kao deo iste grupacije PPF, i Mobi banke, su u poslednje tri godine izuzetno nezadovoljni kvalitetom podrške koju dobijaju, a posebno načinom izražavanja koji je uveden po nalogu menadžmenta kompanije.

Pre svega, došlo je do umanjenja “sposobnosti” telefonske podrške, podrške na društvenim mrežama, a naravno i na prodajnim mestima. Dok ste ranije mogli da proverite dostupnost nekog uređaja u nekoj prodavnici, sada vas podrška na društvenim mrežama upućuje na call centar, gde je postalo skoro nemoguće uopšte doći do agenta, jer su opcije u telefonskom meniju konfuzne i menjaju se na skoro mesečnom nivou (a čuvena “nula za agenta” je ukinuta), a kada dođete do agenta, isti će Vas uputiti da pišete mejl, ili će Vam direktno reći da oni nemaju uvid u stanje po prodavnicama, i da morate da odete na prodajno mesto, sačekate red, i proverite da li uređaj imaju na stanju. Ako pošaljete mejl, posle tačno 8 kalendarskih dana, što je zakonski rok za odgovor, dobićete istu informaciju - da odete na prodajno mesto.

Na temu čekanja reda, primetno je drastično uvećanje gužvi po prodavnicama ovog operatora, iz nekoliko razloga, jedan od kojih će biti obrađen u sledećem poglavlju (“revenue crunch”). Dakle, u pitanju je pre svega klasično smanjenje broja radnika po prodajnim mestima, povećanje radnih sati, smanjenje plata (kroz povećanje kriterijuma za mesečni bonus, usled čega zaposleni mora da radi više i proda mnogo više dodatnih usluga, uređaja, i slično, da bi ostvario svoj target i dobio adekvatnu platu), kao i uvođenje dodatnih procedura i novih aplikacija koje usporava rad samih agenata na prodajnim mestima.

Na temu tehničke podrške, ista po pravilu odbija svaku reklamaciju korisnika inicijalno, naravno tačno 8 kalendarskih dana od podnošenja reklamacije, uvek generičkim odgovorom, a ukoliko korisnik uputi tzv. “drugostepenu” reklamaciju, odnosno “prigovor na odgovor”, ista će tek tada uopšte biti razmotrena.

Sve žalbe na kvalitet mobilne mreže bivaju odbijene kao neosnovane, pozivajući se na to da operator nema zakonsku obavezu da pruži bilo kakvu uslugu na nekoj specifičnoj lokaciji, što je faktualno tačno, ali pogubno utiče na korisničko iskustvo.

Zabeleženi su i slučajevi da su korisnici pisali na mejl [email protected], da bi im posle 8 dana odgovorili da treba da pošalju mejl na [email protected] ili [email protected], čime je operator korisniku bukvalno ukrao 8 dana vremena, i bespotrebno odugovlači rešavanje reklamacije. Ukoliko je reč od Hipernet internetu, isti problem se dešava jer je mejl za podršku za Hipernet [email protected], a izgleda da operator ne zna da klikne na dugme Forward, i time uštedi korisniku vreme.

Isto je zanimljivo, a na temu podnošenja reklamacija, da je operator iz svog “Pravilnika o rešavanju prigovora/reklamacija” ukinuo mogućnost slanja prigovora mejlom, već su naveli da se isti može podneti isključivo putem web forme na sajtu yettel.rs, i da to sme uraditi samo vlasnik ugovora.

Na temu odnosa sa korisnicima, na društvenim mrežama se javlja ismejavanje tzv. “corporate new-speak”, pri čemu Yettel i Mobi banka svaki problem nazivaju “izazovom”, i odbijaju da u komunikaciji sa javnošću iskoriste bilo koju reč koja može imati negativnu konotaciju, čak i kada se radi o katastrofama kao što su nedostupnost usluga Mobi banke koja je trajala dva dana, ili prekid Yettel mreže koji je trajao nekoliko sati u celoj zemlji.

Korisnici su se žalili i zbog toga što kada predaju telefon za slanje na servis na Yettel prodajnom mestu, čak i ako je telefon potpuno nov, bez ikakvih ogrebotina ili bilo kakvih tragova korišćenja, agent će odštampati servisni zahtev na kojem je vidljiv komentar “na uređaju prisutne sitne ogrebotine i tragovi korišćenja”. Inicijalno agent će se pravdati da “sam softver” to dodaje i da to “ne može da se skloni”, a ako korisnik traži da razgovara sa nadređenima, obično dobije odgovor da “nisu tu”. Međutim, uz dovoljno upornosti, korisnik može “izdejstvovati” od istog tog radnika da odštampa novi servisni zahtev gde neće biti naveden sporan tekst. Ova praksa je protivna zakonu o zaštiti potrošača, na šta je Yettel upozoren više puta, ali istu nije promenio. Inače, našem uredniku se više puta desila slična stvar, da se za uređaj koji nema tragove korišćenja, navodi da ima “sitne ogrebotine”, a čak i da se uređaj predat u Yettel bez tragova korišćenja sa servisa vrati izgreban.

Takođe na temu servisiranja telefona, Yettel često koristi izgovor da na sve prigovore korisnika odgovori prebacivanjem krivice na servis, počevši od toga da odgovor na reklamaciju kasni odnosno izvan zakonskog roka je, pa do ishoda same reklamacije. Međutim, korisnik ni u kom trenutku nije formirao poslovni odnos sa ovlašćenim servisom, već je to uradila kompanija Yettel, a korisnik je u poslovnom odnosu isključivo sa prodavcem, koji je u ovom slučaju Yettel. Usled navedenog, ekskluzivnu odgovornost u vezi sa servisiranjem telefona, iz perspektive korisnika kao fizičkog lica - potrošača, ima isključivo Yettel tj. prodavac.

Podrška Mobi banke je posebna priča, počevši od toga da bilo na prodajnom mestu Yettel-a (ujedno i filijala Mobi banke), preko call centra, putem društvenih mreža, ili na šalteru u Omladinskih brigada 88 na Novom Beogradu, korisnik za sva pitanja, žalbe, zahteve, i slično dobija jednu jedinu smernicu: da piše mejl na [email protected]. Naravno, uz upotrebu reči izazov umesto problem, od strane agenta, ukoliko se za to javi prilika.

Mobi banka na mejlove odgovara posle tačno 15 kalendarskih dana, poštujući zakonski rok, ali to takođe znači da ako postavite pitanje čiji odgovor sa strane banke je dužine jedne rečenice - na primer, na taj odgovor ćete čekati 15 dana. Isto tako, na prigovore usmenim putem (na prodajnom mestu, na šalteru, putem call centra, preko društvenih mreža) banka neće odgovoriti.

“Revenue crunch” i “upsell” epidemija

Primetno je da se u cilju uvećanja profita, na nivou cele grupacije PPF telekoma, uvodi sve veći broj “upsell” tačaka u toku svake interakcije sa korisnikom, što znači da ako odete na bilo koje prodajno mesto Yettel-a, bez obzira na razlog, prodavac Vam mora ponuditi da otvorite račun u Mobi banci, da uzmete nešto od dodatne opreme, da kupite Topy sprej za čišćenje ekrana, da uzmete postpaid broj ako ga nemate, da uzmete Hipernet Trio paket (ako ste postojeći korisnik, prodavac će najčešće bez vaše saglasnosti potajno podneti zahtev za proveru tehničkih mogućnosti za Hipernet, o čemu ćete biti obavešteni preko mejla ako ste ostavili mejl adresu Yettel-u bilo kada ranije).

Ovo samo dodatno usporava sve interakcije na prodajnom mestu, i uz smanjen broj zaposlenih, povećava vreme čekanja da budete usluženi, i stvara redove koji se jako često “prelivaju” izvan prostorija same prodavnice, čak i u manjim mestima.

Pošto su radnici prisiljeni na ovakve očajničke “upsell” poteze, korisnici primećuju da ukoliko na prodajno mesto dođu da ulože reklamaciju, da kupe prepaid karticu, da se raspitaju u vezi sa uslugama, i slično, i ne žele da kupe telefon, sprej, uzmu Hipernet, otvore račun u banci - da prodavci pokušavaju svakom taktikom da upute korisnike na mejl i call centar, umesto da im odgovore na pitanje, kako bi što pre završili sa tim korisnikom, i našli sledeću priliku da ostvare svoj mesečni target i zarade bonus. Zanimljivo je da Yettel u radnjama već godinu dana ne drži prepaid SIM kartice, a komentar radnika na pitanje zašto nemaju prepaid kartice je da ih jednostavno “ne dobijaju”, te korisnike upućuju na trafiku da kupe karticu.

Ono što dodatno razjaruje korisnike je praksa da im se ne omogući kupovina mobilnog uređaja uz rate uz Yettel račun, već isključivo otvaranjem računa u Mobi banci, i plaćanjem rata za namenski kredit za uređaj uplatom novca na tekući račun u Mobi banci, bilo prenosom preko e-banking aplikacije, uplatom kod vršioca platnog prometa, ili uplatom na polu-ispravnim bankomatima Mobi banke u okviru Yettel prodajnog mesta.

Na sajtu je dostupna kupovina i uz kredit kod Mobi banke i uz Yettel rate, međutim, kako navodi Yettel - kupovina bez Mobi banke je dostupna samo kada se telefon naruči online, za isporuku na kućnu adresu. Ipak, korisnici koji su dovoljno uporni mogu bez problema da sklope ugovor sa mobilnim telefonom bez kredita kod Mobi banke, i na prodajnom mestu, ako prodavac proceni da mu se više isplati da izgubi tu jednu prodaju preko banke nego da mu korisnik pola sata zadržava red.

Naravno, ovi problemi koje korisnici imaju na prodajnim mestima nisu krivica prodavaca, čega su i korisnici često svesni, već deo politike PPF grupe usmerene ka uvećanju prihoda, posebno sada kada Yettel beleži negativan rast korisnika već 6 finansijskih kvartala (a očekuje se da rezultat bude isti i u finansijskoj godini 2021 i 2022, kada rezultati postanu dostupni. )

Žalosno je posmatrati ovakvu degradaciju i “uništenje” nekada inovativnog operatora, vodećeg na našem tržištu, sa bogatom istorijom od osnivanja kao Mobtel, prvi mobilni operator u Srbiji, prvi operator koji je u Srbiju uveo digitalnu 2G mobilnu mrežu, prvi operator koji je u Srbiju uveo 3G mrežu, prvi operator koji je uradio potpuni overhaul radio pristupne mreže za HSPA+ na preko 80% baznih stanica na teritoriji Srbije (brendirano kao “Telenor pametna mreža”), jedna od prvih kompanija na tržištu Jugoistočne Evrope koja se zalagala za odgovorno poslovanje, unapređenje pozicije manjinskih grupa u društvu, borila protiv diskriminacije - ikonična reklama “Telenor Duga” pred organizovanje parade ponosa 2010 godine, operator koji je “običnim ljudima” omogućio jeftin (inicijalno besplatan) pristup internetu na svakom mobilnom uređaju kroz kampanju Telenor Klik i partnerstvo sa kompanijom Opera (brendiranjem i promocijom browser-a Opera Mini) uz mnogo bolje iskustvo u odnosu na tadašnje WAP pregledače, i prvi operator u Srbiji koji je postavio test 5G baznu stanicu u Naučno-tehnološkom parku u Beogradu.

Ipak, postoje indikacije da je menadžment Yettel Srbija postao svestan kritičnosti situacije i neodrživosti dosadašnjeg pristupa tržištu i odnosu sa korisnicima, pa postoji šansa da će kompanija promeniti smer svog poslovanja, i polako vratiti neke delove “stare slave” norveškog Telenora.

Ostaje da čekamo i posmatramo.