Zašto SBB godinama korisnicima uskraćuje zakonom zagarantovana prava?!

Operator SBB ima reputaciju za jednog od najozbiljnijeg operatora na Balkanu, sa velikim fokusom na korisničko zadovoljstvo, što kroz streamlined support procese, inovativnu EON TV platformu, i konstantan razvoj i usavršavanje usluga.

Ipak, postoje dugogodišnje mrlje na toj reputaciji koje ugrožavaju slobodu korisnika da postupaju u skladu sa zakonom i Opštim uslovima operatora. 

Povodom paklenog kruga u kojem se nalazi Ivan Tatić, o kojem smo već pisali ovde, hteli smo da izdvojimo nekoliko ključnih oblasti u kojima bi operator SBB morao da se poboljša, da uskladi svoje poslovanje sa zakonom, i sopstvenim Opštim uslovima.

Raskid ugovora putem trajnog nosača podataka

Raskid ugovora je bolna tema za svakog operatora, ali ipak predstavlja činjenicu sa kojom se moraju suočiti.

Član 44. Opštih uslova operatora SBB definiše mogućnost korisnika da “jednostrano raskine Ugovor, pismenim putem bez obrazloženja, sa otkaznim rokom od 30 dana, pod uslovom da do dana nastupanja otkaza na snagu izmiri sva svoja dospela dugovanja prema SBB-u. “

Ipak, u stvarnom svetu korisnici nailaze na neosnovane barijere koje im postavljaju korisnička podrška SBB-a, a koje ih uslovljavaju da raskid moraju da podnesu isključivo lično na prodajnom mestu SBB-a.

Našoj redakciji stalno pristižu mejlovi korisnika koji su u inostranstvu, nalaze se daleko od prodajnog mesta SBB-a, ili su iz zdravstvenih razloga sprečeni da lično odu na prodajno mesto SBB-a kako bi podneli zahtev za raskid ugovora. 

Operator u ovakvim situacijama jednostavno ne želi da poštuje svoje sopstvene Opšte uslove, niti relevantni zakon, i time neosnovano i u lošoj veri ograničava prava korisnicima.

Ne zalazeći u to koja je namera ovakvih neosnovanih ograničenja mogućnosti raskida ugovora, pozivamo SBB da uskladi svoje poslovanje sa sopstvenim opštim uslovima, kao i relevantnom zakonskom regulativom, i da obezbedi prigodne uslove za raskid ugovora putem trajnog nosača podataka, bilo to pismo ili mejl.

Neosnovani pokušaji naplate penala u vidu priključnih taksi

Većina operatora u Srbiji ima tu naviku da pri svakoj obnovi ugovora uz novu ugovornu obavezu, korisniku “fakturiše” neke imaginarne troškove priključenja, i ako je korisnik već priključen.

Ovo se manifestuje obračunom veće naknade štete za prevremeni raskid ugovora, koja sadrži i priključne takse, a koje su već otplaćene kroz prethodne ugovorne obaveze.

Ovakva poslovna praksa, koju SBB uveliko primenjuje, krši osnovna načela Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o elektronskim komunikacijama i Zakona o obligacionim odnosima.

Više puta su nas kontaktirali korisnici sa molbama da im “rešimo” ovakve situacije, gde oni žele da plate samo zbir popusta ostvarenih usled ugovorne obaveze, a operator im neosnovano fakturiše priključne takse, čak i kada je priključenje obavljeno pre više od 10 godina.

Neophodno je da svi operatori koji posluju u Srbiji, uključujući i SBB, usklade svoje poslovanje sa zakonskom regulativom, a mi ćemo nastavljati da apelujemo na Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine kao i Ministarstvo informisanja i telekomunikacija da trajno zaustave ovu praksu, kao i da kazne sve operatore koji su protipravno sticali dobit na ovaj način.

Neodgovaranje na dopise mejlom

Veći broj korisnika je imao neprijatna iskustva sa podrškom SBB-a, gde im nisu odgovorili na mejl u zakonski propisanom roku.

U gorespomenutom slučaju Ivana Tatića, SBB mu na tri dopisa nije odgovorio u zakonski propisanom roku, i zakonski propisanoj formi.

Naime, član 55. Zakona o zaštiti potrošača definiše obavezu operatora (u ulozi prodavca usluge) da odgovori korisniku (potrošaču) na reklamaciju najkasnije 8 dana od dana prijema reklamacije, kao i da taj odgovor mora da sadrži odluku - da li je reklamacija prihvaćena ili nije, kao i obrazloženje ukoliko nije prihvaćena. Rok za rešavanje reklamacije je najviše 15 dana. 

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

SBB, kao i svi drugi operatori koji se služe ovakvom strategijom, krše Zakon, i pozivamo ih da usklade svoje poslovanje sa regulativnim okvirom Republike Srbije u što kraćem roku. 

Ograničenje prava na raskid ugovora pri promeni odredbi ugovora

Operator je u obavezi da, kada izvrši promenu ugovornih odredbi, sastava ponude, uključujući ali ne ograničeno na cenu, dostupne kanale, dostupne doplatne pakete, dostupne digitalne servise, brzinu Interneta i karakteristike pristupa Internetu, uključujući i javnu odnosno privatnu dinamičku ili statičku IP adresu, karakteristike paketa fiksne telefonije u pogledu “besplatnih minuta”, tarifiranja, cene pozivanja, uspostave veze, i slično - korisniku omogući jednostrani raskid ugovora bez plaćanja naknade štete za prevremeni raskid.

SBB je pri svakoj promeni ugovornih odredbi obmanjivao potrošače o mogućnostima raskida ugovora. 

Konkretno, operator je u obavezi da naznači pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade štete za prevremeni raskid, u obaveštenju u kojem se najavljuju promene ugovornih odredbi, a isto tako je u obavezi da sve promene najavi minimalno 30 dana pre stupanja na snagu tih promena.

U Sloveniji, gde posluje Telemach Slovenija, deo United Grupe, čiji je član takođe i operator SBB, pri svakoj promeni ponude, ukidanja kanala, promeni brzine Interneta, karakteristika usluge, i sličnog, u svakom obaveštenju je navedena mogućnost raskida ugovora bez plaćanja naknade štete za prevremeni raskid, po članu 129. slovenačkog ZEKom-1.

Od objave obvestila o spremembah do njihove uveljavitve, imajo naročniki-potrošniki, druge osebe pa, v kolikor ravnajo v skladu s 129. členom ZEKom-1, v skladu z določili 2. odst. 129. člena ZEKom-1 pravico brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopiti od naročniške pogodbe, če se s predlaganimi spremembami ne strinjajo. 

(Od objavljivanja obaveštenja o izmenama do njihovog stupanja na snagu, pretplatnici-potrošači, i druga lica, dok postupaju po nadležnosti u skladu sa članom 129. ZEKom-1, imaju, u skladu sa odredbama st. 2. Član 129. ZEKom-1 pravo na odustanak od pretplatničkog ugovora bez otkaznog roka, bez plaćanja troškova raskida pretplatničkog odnosa i bez ugovorne kazne, ako se ne slažu sa predloženim izmenama.)

Istovremeno važi i u Srbiji, po članu 107. Zakona o elektronskim komunikacijama:

Operator je dužan da pretplatnika, najmanje mesec dana unapred, obavesti na pogodan način o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu pretplatnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen.

Ipak, ono što u Sloveniji “pije vodu”, u Srbiji očigledno žedni, jer se član 107. kod nas rutinski ignoriše od strane svih operatora (osim Telenora-a, koji je prilikom poskupljenja naznačio mogućnost raskida ugovora, ali je obmanjivao potrošače oko zadržavanja broja pri raskidu ugovora) pa i od SBB-a.

Ministarstvo koje treba da štiti interese građana, i Tržišna inspekcija koja bi trebalo da postupa u cilju očuvanja prava korisnika potrošača, izbegavaju da se oglašavaju po ovom pitanju, i ovakve slučajeve drže u fioci, sve dok se neki korisnik ne obrati medijima, kada se incident rešava, ali ne za sve korisnike već samo za najglasnijeg koji se za prava izborio preko medija.

Imaginarni Postpaid Internet paketi

Operator SBB u svom cenovniku ima takozvane Postpaid Internet pakete, koji su dostupni korisnicima bez ugovorne obaveze uz priključnu taksu za Basic modem, i naravno obavezno postojanje aktivne usluge osnovne kablovske televizije na adresi.

Međutim, u nameri da sve korisnike usmere na EON pakete sa ugovornom obavezom od 24 meseca, operator SBB odbija da prodaje pakete koje i dalje drži u Cenovniku, a njihovi agenti prodaje tvrde da ti paketi “više nisu u ponudi”. Ipak, deo su Cenovnika već 10 godina.

Paketi koji stvarno nisu u ponudi, kao što su Duo Silver, Duo Gold, Trio Gold, itd., nisu deo Cenovnika od kako su ukinuti iz prodaje.

“Poturanje” aneksa ugovora na novih 24 meseca pri poseti tehničara kod korisnika

Ukoliko korisnik SBB-a prijavi smetnju, usled koje je neophodna zamena terminalne opreme, bilo modema, rutera, set top box-a, CA modula i kartice, ili pasivne opreme, tehničar će po pravilu korisniku uručiti Aneks ugovora, zajedno sa potvrdom o zaduženju i razduženju opreme, kao i radnim nalogom, usled čega će korisnik biti obmanut i potpisati novu ugovornu obavezu na 24 meseca, bez ikakvih pogodnosti ili razloga da je potpiše.

Operator SBB je prilikom završetka digitalizacije svih gradova krajem 2022. godine korisnicima poturao anekse ugovora na nova 24 meseca, prilikom montaže opreme za digitalizaciju, odnosno do tri set top box uređaja (D3 mini) ili CA modula sa karticom (D3 cam) kako bi korisnici mogli da gledaju sada enkriptovane digitalne kanale.

Kada su se ti korisnici, često penzioneri, obratili operatoru u nameri da raskinu ugovor, jer - na primer - žele da ukinu kablovsku televiziju u potpunosti, ili pak da promene operatora, nailazili su na neprijatno iznenađenje u vidu misteriozne ugovorne obaveze koju su potpisali, a koje nisu bili ni svesni.

Korisnici u toj situaciji se obraćaju SBB-u sa zahtevom da dobiju kopiju ugovora koji su navodno potpisali, i tada vide sopstveni potpis, na obrascu aneksa ugovora, koji se poklapa sa datumom kada im je doneta oprema za digitalizaciju.

Naravno, o obnovi ugovora nisu obavešteni pre nego što su prihvatili obaveznu digitalizaciju, a nikakve pogodnosti nisu dobili jer je sama digitalizacija obavezna, i korisnici mogu ili da koriste STB za gledanje digitalnog signala koji je sada enkriptovan/skremblovan, ili mogu da prestanu da koriste usluge u potpunosti.

Poklon paketi koji se ipak plaćaju

Sveopšti fenomen poklanjanja “Pink paketa” novim i postojećim SBB korisnicima, kasnije te iste korisnike mnogo košta, ako žele da raskinu ugovor pre isteka minimalnog perioda ugovorne obaveze.

Konkretno, SBB korisnicima fakturiše sve usluge odvojeno kada raskidaju neki od paketa, pa se tako EON Full sastoji od “Mesečnog održavanja” po ceni od 1545,00 odnosno 1645,00 u zavisnosti da li je korisnik odabrao e-račun ili papirni račun, i naknade za paket EON Full koja iznosi 2604,00 dinara. 

Ipak, kako se uz EON Full dobija obavezan Cinestar Premiere HD “dodatni paket”, isti se naplaćuje 490 dinara mesečno retroaktivno, za broj meseci korišćenja usluge, a “srećni dobitnici” Pink paketa plaćaju 310 dinara mesečno za ovaj “poklon paket”, za broj meseci korišćenja usluge.

Kako EON Full ne dolazi uz Start TV paket već Hit, isti se takođe fakturiše po ceni od 310 dinara mesečno za period korišćenja usluge.

Logično razmišljanje bi nas dovelo do toga da korisnici mogu da traže da im se ukinu “poklon paketi”, kako im ne bi kasnije bili retroaktivno naplaćivani. Ipak, SBB tvrdi da je to nemoguće.

Konkretno, svaki put kada se neki korisnik obrati SBB-u sa zahtevom da mu se ukine neki od “poklon paketa”, dobija odgovor da su paketi poklon, da su besplatni, i da se ne mogu ukinuti. 

Besplatni su, naravno, sve dok ne dođe vreme da budu naplaćeni, kada se fakturišu po ceni iz SBB-ovog Cenovnika.

Smatramo da je u dugotrajnom interesu SBB-a, kao i svih operatora u Srbiji, da usklade svoje poslovanje sa zakonskom regulativom, kao i da primenjuju načela zaštite potrošača, korisničkog zadovoljstva i pozitivne poslovne prakse u svom poslovanju.

Tržište telekomunikacija u Srbiji je diverzifikovano, i dosadašnja praksa telekomunikacionih giganata kod nas će biti poljuljana dolaskom novih igrača na tržište kao i širenjem infrastrukture postojećih giganata na međusobne teritorije koje su do sada kartelski držali isparčanim.

Na konkurentnom tržištu, ovakvim kršenjima prava i zlonamernom ponašanju nema mesta, i svaki igrač koji primenjuje ovakve poteze će ubrzo biti istisnut sa tržište sopstvenom krivicom. Poslovna strategija mora da isprati rast tržišta i oblikovanje istog u zrelo i moderno telekomunikaciono tržište sa next-gen pristupnom mrežom i value added operatorima.